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Une communication efficace, ça s'apprend !

21/02/2019 | Thème(s) : Communication - Outils de communication

Ce n'est pas parce que l'on sait parler que l'on sait communiquer ! Avez-vous remarqué ?

Il y a de multiples raisons pour lesquelles tout le monde ne passe pas à l'action : réticences, résistances, barrages, peurs, changement d'habitudes, méconnaissance, etc. Et si nous n'en tenons pas compte, nous passons à côté de notre objectif et nous nous épuisons ! Partageons un secret inavouable sur les résistances au changement. Une résistance : en physique, c'est une force, une énergie qui lutte contre une autre force de même intensité. Qu'est-ce que cela veut dire pour nous ? Si je pousse quelqu'un (en essayant de le convaincre), il va me repousser avec la même force ! Chercher à convaincre génère donc de la résistance !
Cela signifie que nous devons opérer un changement de posture. Ce que nous voulons obtenir est un changement de comportement qui va nécessiter un accompagnement avec des étapes et des phases incontournables dans un ordre propre à chacun. D'abord, nous aussi nous avons besoin de COMPRENDRE, tout comme notre interlocuteur.

1. Pour changer, nous suivons toutes et tous un processus (insertion note en bas de page : pour en savoir sur une des modélisations du changement, “le modèle transthéorique du changement” https://fr.wikipedia.org/wiki/Mod%C3%A8le_transth%C3%A9orique_de_changement)
Un rythme et des retours en arrière à respecter pour atteindre l’étape de terminaison (quand le comportement nouveau est acquis.!)

• le besoin de comprendre (passage par le mental)
• un besoin d'expérimenter, de faire, d'agir (passer par le corps)
• de voir des exemples pour s'identifier, pour avoir envie, pour trouver une motivation

2. Autre élément de compréhension pour nous, communiquants et accompagnants : le modèle de Everett Rogers sur la Diffusion du changement nous donne des indications précieuses. Nous pouvons en conclure que pour tout changement considéré, un groupe sera toujours hétérogène, des déjà convaincus, des réfractaires, etc.

3. Une autre information qui nous concerne: accompagner un individu, c'est accompagner un groupe auquel il est connecté. Un individu seul ça n'existe pas, il appartient à un groupe auquel il est connecté. Ainsi pour toucher la cible de mes actions ou de ma communication, les questions à se poser seraient les suivantes :
• A quel réseau d'acteurs ai-je à faire (à quel réseau appartient ma cible) ?
• Comment puis-je m'y connecter ?
• Quels sont les canaux de communication de ce jeu d'acteurs ?
• Où sont les acteurs clés, les nœuds de ce réseau ?

4. L’écoute active
J'en conclus que je me mets en contact avec des relais, des intermédiaires quand je ne peux pas toucher ma cible directement. A nous également de décoder les besoins de nos interlocuteurs pour leur faciliter la mise en action. Pour cela, j'interroge le besoin ou je formule une hypothèse sur le besoin que je suppose de l'autre: “dans cette situation de quoi auriez-vous besoin?” ou “Auriez-vous besoin d’être aidé ou au contraire de faire par vous-mêmes?”. Dans cette perspective, j'ai droit à l'erreur et je fais confiance à l'autre pour rectifier et préciser son besoin. C'est l'écoute active.

Par exemple, un habitant arrive vers vous (stand ou devant un immeuble) et vous dit : « Les poubelles ici, c'est dégueulasse, elles débordent, vraiment que fait le Sictom ?! Vous en rajoutez avec votre composteur, on sait plus quoi mettre ici ou là ! »
Votre interlocuteur est libre de confirmer ou d'infirmer ce que vous avez entendu. La plupart du temps, s'il s'est senti entendu, son cerveau va pouvoir vous écouter ensuite lui proposer des solutions. S'il ne se sent pas entendu, son émotion lui barre l'accès à la pensée logique. L'écoute active n'est possible que si notre propre état émotionnel est au vert (=tranquille, paisible, disponible), si nous sommes dans le rouge (=trop en colère, agacé, triste…), on passe à une autre méthode : la résolution de conflit.
Nos activités de formateur nous montrent que les gens attendent souvent des réponses "toutes cuites" à leurs questions, pour ensuite appliquer la « recette » chez eux. N'oubliez pas que chaque situation (diversité des apports, bac en bois ou en plastique, au soleil ou non, compostage des gazons ou paillage, ....) est différente.
En conséquence, partagez votre pratique en toute simplicité. Utilisez des termes du style :
"pour l'instant , actuellement , je fais comme cela" (cela implique une notion d'évolution, rien n'est parfait, définitif et cela permet aux gens d'intégrer la notion de début et de progrès). Les solutions idéales, parfaites ... sont souvent inadaptées et peu sujettes à évolution.

Avant de vous rendre près d'un composteur (le vôtre ou celui du jardin visité), parlez de votre pratique par rapport à la gestion de tous vos "déchets verts" : gazons, feuilles, petits branchages, gros branchages, déchets de culture de gros volumes. Expliquez comment vous faites et demandez comment font vos visiteurs ?
Lors de la visite du composteur, pensez à ouvrir le bac (pas seulement le couvercle !!) mais une paroi entière ou tout le bac, pour voir les différentes couches et pensez à pratiquer une opération de vidage/brassage. C'est souvent très démonstratif pour évoquer les zones sèches, les zones humides, le degré de décomposition, l'usage du compost.
Pensez, tout au long de la visite et de la discussion, à demander aux gens présents, ce qu'ils font sur tel ou tel point, valorisez les témoignages, encouragez l'expérimentation.
Pourquoi est-ce si important de faire témoigner les personnes qui expérimentent, qui font des essais (et des erreurs) ? Le récit va permettre de faire entrer l'autre dans mon monde.


Impliquer les formés pour optimiser les apprentissages
Une personne retient
10 % de ce qu'elle lit
20 % de ce qu'elle entend
30 % de ce qu'elle voit en « réel »
40 % de ce qu'elle voit et entend en même temps
70 % de ce qu'elle peut évoquer elle-même (elle le peut, le sait, le veut)
80 % de ce qu'elle peut évoquer elle-même en faisant quelque chose qui la fait
réfléchir et qui l'implique




imageV. Colin, Maître composteur
Références :
FILLIOZAT I., 2001, Que se passe-t-il en moi ?, Editions Jean-Claude Lattès, 301 p.
ROSENBERG M.B., 2003, La communication non violente au quotidien, Editions Jouvence, 91 p.
ROSENBERG M.B.,Les mots sont des fenêtres, ou bien ils sont des murs : introduction à la
communication non violente, Paris, La Découverte & Syros, 1999, 266 p.
SALOME J., 2004, Pour ne plus vivre sur la planète taire, Albin Michel.
SALOME J., 1991, T'es toi quand tu parles, Albin Michel.
SALOME J., 2003, Si je m'écoutais, je m'entendrais, Les Éditions de l'Homme.